Qu'est-ce qu'un CRM et comment l'intégrer dans son cabinet ?

La relation client a toujours été un enjeu important pour les cabinets d’expertise-comptable, au point d’en devenir primordial pour ces derniers. Il s’agit d’un facteur clé pour l’entreprise au moment de choisir son expert-comptable. Comme vous le savez, les dirigeants d’entreprise comptent sur vous, expert-comptable, pour les accompagner dans leur profession. Toutefois, cette relation client n’est pas toujours une priorité pour les cabinets. En effet, vous n'avez pas toujours le temps et la disponibilité pour l’optimiser. 💻

Aujourd’hui, le conseil et l’accompagnement des clients doivent être replacés au centre de la stratégie. Pour cela, il est intéressant d’utiliser un CRM, Customer Relationship Management, ou outil de gestion de la relation client en français.

Gérer sa relation client avec un CRM

Comment est organisée la gestion de la relation client sans CRM ? 

Comme dit précédemment, la relation client a toujours été un aspect non négligeable pour les cabinets. Cependant les échanges en physique, par mail ou encore au téléphone, demandent une certaine disponibilité de votre part, ce qui, la plupart du temps, est difficile à trouver. En effet, face aux nombreuses tâches chronophages (mais indispensables) du cabinet, vous n'avez que peu de temps à consacrer à votre relation client ainsi qu'au conseil.  

En termes d'outil de gestion de relation client, Excel est encore très utilisé par les cabinets pour gérer leurs dossiers clients. Pourtant, ce logiciel demande beaucoup de saisie manuelle et il n’est pas possible de stocker des documents ou de collaborer en simultané. D'autant que, plus il y a de clients, plus les fichiers deviennent vite désordonnés. Suivre l’évolution des dossiers clients et les différents échanges avec eux devient alors une tâche fastidieuse…🤯

Heureusement, grâce à l’accélération de la digitalisation dans la profession, vous pouvez automatiser une bonne partie de votre activité et ainsi vous recentrer sur votre gestion de la relation client. 💪

Qu’est-ce qu’un CRM ? Qu’est ce que ça change ? 

Le CRM, Customer Relationship Management, désigne l’ensemble des dispositifs ayant pour but de créer, développer, entretenir et optimiser votre relation client. Plus précisément, il permet de remettre les clients au centre de votre stratégie grâce à une optimisation de la communication et une simplification des échanges. 🙋🏼♂️

Aujourd’hui il existe des logiciels CRM, qui regroupent tous les dispositifs permettant de gérer la relation client. Ils permettent la mise en place d’une centralisation des données clients et de leurs dossiers comptables. Il est également possible de créer des tableaux de bord permettant de suivre les échanges en temps réel, que ce soit des interactions ou des transferts de documents par exemple. Enfin, certains logiciels mettent même à disposition des outils de visio-conférences et de messagerie instantanée pour faciliter d’autant plus les échanges instantanés ! 👥

Avoir recours à un CRM dans votre cabinet d’expertise comptable peut également permettre de simplifier vos actions commerciales. S’il peut parfois être difficile pour vous, en tant qu'expert-comptable, de sortir votre casquette de commercial, le CRM de part ses différentes fonctionnalités  (segmentation des données, ciblage…) vous apporte une meilleure vision sur les besoins de vos clients. Vous pouvez donc plus facilement donner des conseils avisés à vos clients et ainsi vendre vos prestations… La relation est simplifiée via un travail collaboratif et des échanges centralisés. 🙌

Allez plus loin en lisant notre article : Pourquoi recourir à un CRM dans son cabinet d'expertise comptable ?

Intégrer un CRM dans la stratégie de son cabinet 

Comment choisir son outil ? 

Si en général, c’est l’expert-comptable qui décide des outils à mettre en place dans son cabinet, il peut être judicieux de désigner un référent digital pour vous accompagner dans vos décisions. Ce dernier a pour rôle d’effectuer des veilles régulières sur les nouveaux outils digitaux et de proposer des solutions à l’expert-comptable selon les besoins du cabinet. Il s’occupe aussi des échanges avec l’éditeur et de la mise en place de l’outil dans le cabinet.

On trouve plusieurs propositions de logiciel CRM sur le marché actuel. Vous devez donc être en mesure d’analyser les différentes offres afin de choisir le logiciel qui correspond le plus à ses attentes. Certaines solutions, comme Welyb, proposent bien plus qu’un simple CRM afin de favoriser au maximum la collaboration avec ses clients. GED, automatisation de la gestion interne et du processus de vente, interconnexions aux outils du cabinet et des clients… Tant de fonctionnalités que vous pouvez retrouver en une application et vous permettant de vous recentrer sur la relation client. 🚀 (Lire l'article "La GED expert-comptable : le collaboratif, un moyen d'optimiser l'organisation du cabinet ?")

Vous devez prendre en compte l’étendue des fonctionnalités vous permettant d’optimiser la communication avec vos clients et votre réactivité face à leurs demandes. Certains CRM proposent des fonctionnalités de messagerie et de visioconférence directement intégrées dans le logiciel, ce qui peut s’avérer très pratique dans la communication avec les clients. 👍

Comment mettre en place un CRM au sein du cabinet ? 

Une fois le choix du logiciel CRM effectué, il faut le mettre en place au sein du cabinet et de ses clients. 

Côté technique, la première étape est de transférer les données de ses clients vers le logiciel CRM avec un import simple de sa base de données. La plupart du temps un paramétrage du logiciel est nécessaire pour l’adapter au cabinet afin qu’il s’intègre parfaitement dans votre système d’information. Dans le meilleur des cas, ce paramétrage pourra être effectué très simplement par le cabinet lui-même, et ce, sans frais d’installation. 👀

Enfin, une formation des collaborateurs reste nécessaire. Cet accompagnement peut être proposé par l’éditeur et des moyens peuvent être mis à disposition du cabinet : comme la création de supports de formation ou des rendez-vous de formation en physique ou en visio afin de favoriser les échanges et la bonne prise en main de l’outil. La formation peut également être menée par le référent digital du cabinet évoqué précédemment. 

Cette étape de formation est indispensable. Bien que les logiciels CRM soient intuitifs et globalement simples d’utilisation, il est important que les collaborateurs et associés comprennent leur utilité et leur fonctionnement afin d’optimiser la relation client du cabinet. 😇

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Vous souhaitez optimiser d'autant plus la gestion interne de votre cabinet ? Lisez notre article "Optimisez la gestion interne du cabinet : le kit tout en un"

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